Как правильно составить обращение (заявку) в службу техподдержки CMS «Веб‑Мастерская»

Чтобы мы могли быстро и точно помочь вам с работой сайта, в каждом обращении в техподдержку важно указать несколько обязательных данных.
Специалисты техподдержки не видят ваш экран и не знают автоматически, какой именно у вас сайт и организация, поэтому без этой информации мы часто вынуждены сначала задавать уточняющие вопросы. Это отнимает дополнительное время и у вас, и у нас.

Ниже — краткие подсказки и пример готовой заявки, которую вы можете просто скопировать и заполнить.

Если вы обращаетесь в техподдержку по по телефону

При звонке в службу техподдержки, пожалуйста, приготовьте и сразу сообщите:

1. Как к вам обращаться
   Ваше имя, отчество 
2. Организацию и тип учреждения, которое вы представляете.
3. Интернет‑адрес вашего сайта или конкретной страницы, а также номер админки вашего сайта.
4. Суть проблемы или вопроса:
   – что именно вы пытались сделать на сайте или в админке;
   – что произошло вместо ожидаемого результата;
   – в какой части возникла проблема (на сайте или в админке);
   – когда последний раз всё работало нормально и с какого момента поведение стало иным.
5. Ваши действия:
   – что вы уже пробовали изменить/исправить самостоятельно.
6. Желаемый результат:
   – как именно должно быть «в правильном варианте».

Чем точнее и конкретнее вы расскажете, тем быстрее мы сможем понять причину и предложить решение.

Если вы пишете по электронной почте

Пожалуйста, пишите текст обращения прямо в письме, без вложений файлов Word / PDF с описанием проблемы.
Так ваше обращение будет обработано быстрее.

В письме обязательно укажите:

1. Интернет‑адрес вашего сайта или конкретной страницы на нём, а также номер админки вашего сайта.

   Это особенно важно, если вы пишете с личного электронного ящика (@gmail.com, @mail.ru, @yandex.ru, и т.п.).
   В этом случае специалисты техподдержки не могут догадаться, к какому сайту относится этот адрес.

2. Чётко сформулированную проблему или вопрос:
   – что за проблема возникла у вас на сайте и/или в админке;
   – когда последний раз всё работало хорошо;
   – с какого момента (дата/время приблизительно) поведение изменилось.
3. Что вы уже пробовали сделать сами для решения вопроса.
4. Какого результата вы хотите добиться.

Пример правильно оформленной заявки по электронной почте

1. Админкаи сайт
   Админка 4, адрес сайта: ddu999.minsk.edu.gov.by

2. Суть проблемы
   Не можем на сайте в нижней части («в подвале» сайта) откорректировать изменившиеся контактные телефоны и регистрационный номер нашего учреждения образования. Подскажите, где в админке сайта мы можем сделать необходимые корректировки.

3. Что уже пробовали сделать
   Пробовала в админке во вкладке «Содержание» найти страницу или подраздел с нужной информацией, не нашла.

4. Какой результат ожидается
   На главной странице должны быть указаны актуальные телефоны (приёмная: +375 17 389‑43‑17; заведующий: +375 17 389‑43‑17) и правильный номер регистрации нашего учреждения (№121213891734 от 27.03.2019).